Затворена петља: Да ли неко заиста слуша?

Не могу да избројим колико сам пута узбуђено отворио нову поруку на свом телефону, само да бих пронашао још један е-маил друге компаније који ме пита да ли могу да „одвојим неколико секунди“ да им дам неке повратне информације још једно истраживање о „задовољству купаца“.

Често те поруке одмах избришем, мрмљајући у себи да ионако нема смисла. Свакако, кажу да анкети треба само неколико секунди, али, будимо искрени, обично заврши више од 20 минута, а често једноставно немам времена. Осим тога, они ионако никада не слушају било какве повратне информације које им дам ... Зар не?

Можда сам само циник. Претпостављам да траже барем повратне информације, али ствар је у томе што никада нисам сасвим сигуран да ли заистаслушајтоме или заистаупотребато. Да ли је метафорична „петља“ затворена на повратним информацијама које дајемо?

Избегавање употребе система повратних информација затворене петље (ефективно не подузимајући ништа) може имати врло штетан и дуготрајан ефекат на ваш резултат.Лоше вести путују брже од добрих вести. Једноставно игнорисање жалбе или повратних информација неће само оштетити ваш бренд и репутацију, већ ће вероватно изгубити и ваше купце.

Опасности игнорисања повратних информација

Погледајте само недавни фурор око компаније за мобилне телекомуникације Водафоне. У октобру је кажњена£ 4,6м од британског чувара компаније Офцомза „озбиљне и трајне“ повреде правила заштите потрошача, укључујући недостатке у начину на који се поступа са жалбама.

Није ни сама. Према британском омбудсману за енергетику Офгем-у, појединачне комуналне компаније су кажњене£ 54мза сличне прекршаје од 2010. године.

У ствари, жалбе потрошача порасле су последњих година, саосмоструко повећањеу жалбама поднетим данадруштвени медијисамо у 2015. години.

Прошле године су се британски потрошачи жалили регулаторима52 милиона пута- то је 1,6 жалби сваке секунде! Ово доводи Уједињено Краљевство испред САД-а - 61 одсто Британаца изјавило је да би се жалило ако не добије услугу коју су очекивали, у поређењу са 50 одсто Американаца.

Последице могу бити озбиљне ако предузећа не користе повратне информације затворене петље. Они могу оштетити својеМаркаи изгубите купце, посебно сада када је врло лако куповати за бољу услугу.

Слушајте и користите затворене повратне информације!

Тачно је да је већа конкуренција довела до тога да купци постају све захтевнији према предузећима. Али то такође значи да имају више снаге него икад да направе или сломе бренд.

Скорашњиистраживањакомпаније за комуникације у облаку Нев Воице Медиа открио је да америчка предузећа сваке године губе 62 милиона долара због преласка људи због лошег корисничког сервиса. Слична студија софтверске фирме Ептица открила је даПребацило би се 82 посто потрошачаако компаније нису успеле да исправе своје грешке.

Стога компаније које траже повратне информације морајуслушајтоме и будите спремни да се промените. Због тога они који активно слушају своје купце и користе процесе попут повратне спреге затворене петље, која вам омогућава да предузмете мере на основу повратних информација, побеђују против конкуренције која то не чини.

Повратне информације: Прича о успеху

Узмимо за пример ланац потрошачке електронике Бест Буи. Још 2012. изгледа да је компанија била улошем стању. Негативна штампа, пад продаје и лоше задржавање купаца значили су да је изгубио тржишни удео од мрежног гиганта Амазон. Али брзо пређите на 2016. годину и чини се да је то учиниловрати се. У августу јеоткриода је његова онлајн продаја у САД порасла за 23,7 одсто током другог тромесечја - обележавајући други квартал заредом да је забележила раст од скоро 24 процента.

Па у чему је тајна његовог новооткривеног успеха?Погађате ... Затворена петља! Компанија је почела да слуша своје купце и да се мења. Прегледи купаца почели су да се узимају много озбиљније. Компанија је чак увела и програм награђивања за купце који су поделили своја мишљења о њеним производима и услугама. Такође је унео неке измене у своју понуду производа и покренуо апликацију заприкупљају повратне информације у реалном времену.

Бест Буи не само да активно тражи повратне информације, већ успешно мења свој пословни модел заснован на тим повратним информацијама. И даље предузима мере где је то прикладно и научио јеприлагодитипрема захтевима својих купаца. И - као што доказује продаја - чини се да нова стратегија делује прилично добро.

Да бисте сазнали више о повратним информацијама из затворене петље и како вам могу помоћи да побољшате корисничку услугу, прочитајте наш чланак,Управљање жалбама и повратним информацијама.